Customer Experience Studie – Internetanbieter 2021

In der heutigen Zeit ist es für Unternehmen immer wichtiger, sich über die Customer Experience zu differenzieren. Dies trifft besonders auf den Markt der Anbieter für Internetfestnetzanschlüsse zu, bei dem sich für die Anbieter oft nur wenige Möglichkeiten bei der Produktdifferenzierung ergeben. Gleichzeitig haben sich durch die außergewöhnliche Lage im letzten Jahr die Nutzungsmuster der Konsument*innen für ihre heimischen Internetanschlüsse stark verändert (z.B. durch Homeoffice, VoD Streaming oder Homeschooling) und damit auch die Erwartungen und Bewertungen der Customer Experience für die Internetanbieter.

the savvy company hat nun in einer repräsentativen Studie insgesamt 2.198 Konsument*innen befragt, wie sie sowohl die gesamte Customer Experience (gemessen durch eine NPS-Bewertung) als auch deren Teilaspekte ihres eigenen Internetanbieters bewerten. Somit war es uns möglich, die Anbieter mit der aktuell besten Customer Experience innerhalb des deutschen Marktes zu identifizieren.

Die beste Customer Experience im deutschen Markt

Der Branchendurchschnitt ist mit einem Wert von ‚-18‘ eher niedrig – viel wichtiger sind aber die relativen Abstände zwischen den verschiedenen Wettbewerbern im Markt. Neben den großen Anbietern ‚Telekom‘ und ‚1&1‘ in den Top-3, hat es überraschend der regionale Anbieter ‚NetCologne‘ auf den ersten Platz geschafft.

Die ‚NetCologne‘ kann besonders durch ihr Engagement, Regionalität aber auch die wahrgenommene Stabilität der Verbindung, Digitalität und den Servicemitarbeitern bei den Kund*innen punkten. Der zweitplatzierte Anbieter ‚1&1‘ wird hauptsächlich durch seine Erfahrungen an den Kontaktpunkten von seinen Kund*innen positiv bewertet, wie z.B. bei der Wertschätzung der Kund*innen, zeitnaher Problemlösung oder der Erreichbarkeit und Termintreue. Im Gegensatz dazu fallen die Anbieter ‚O2‘ und besonders ‚Vodafone‘ deutlich zu ihren Wettbewerbern ab und werden von ihren Kund*innen signifikant schlechter bewertet. Kund*innen von ‚PYUR‘ sind mit ihrem Anbieter am wenigsten zufrieden.

Touchpoints und Kanäle

Das Telefon ist unter den Kund*innen, über alle Anbieter hinweg, auch im Jahr 2021 immer noch der dominante Kanal, um mit dem Anbieter in Kontakt zu treten. Digitale Kanäle werden deutlich seltener genutzt, verfügen aber gleichzeitig oft über eine höhere Zufriedenheit (wie z.B. E-Mail, Kundenportal oder eine App). Hier liegen noch weitere Potenziale für die Anbieter – sowohl zur Kostensenkung als auch Verbesserung der Customer Experience.

Nachhaltige Veränderung in der Anschlussnutzung?

Die Nutzung des heimischen Internetanschlusses hat sich in den letzten Monaten zwangsläufig stark verändert. Wir haben die Konsument*innen gefragt, welche Nutzungsszenarien, ihrer Einschätzung nach, auch in Zukunft eine hohe Wichtigkeit im Alltagsleben haben werden. Wenig überraschend wird dem klassischen “Internet surfen” und E-Mail schreiben auch für die Zukunft die höchste Wichtigkeit zugeordnet.

Aber auch die hohen Platzierungen von VoD Streaming, Homeoffice oder Homeschooling / Online-Kurse lassen darauf schließen, dass einige neue erlernte Nutzungsmuster kein kurzfristiges Phänomen bleiben werden.

Kundenzentrierung als Schlüssel zur herausragenden Customer Experience

Eine positive Customer Experience und die damit einhergehende Differenzierung lässt sich nur durch eine konsequente Kundenzentrierung erreichen. Wir bei the savvy company helfen unseren Kund*innen schon seit Jahren dies erfolgreich umzusetzen. Dabei setzen wir auf unsere eigene Forschung mit quantitativen Daten & qualitativen Insights und bedienen uns diverser Werkzeuge aus dem Customer Experience Management und Design Thinking. Für mehr Informationen, treten Sie gerne direkt mit uns in Kontakt.




^{(*) Für einige Anbieter im deutschen Markt konnten wegen zu niedriger Fallzahl keine validen Index-Werte berechnet werden
(**) Niedrige Fallzahl
NPS®, Net Promoter® und Net Promoter® Score sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld}