Customer Experience Studie – Internetanbieter 2023

Der Markt für Internetfestnetzanschlüsse bleibt intensiv umkämpft. Internetanbieter müssen sich in diesem lebendigen Umfeld ständig an die stetig wechselnden Herausforderungen anpassen – sei es in Bezug auf Infrastruktur, die wachsenden Kundenerwartungen oder den zunehmenden Wettbewerbsdruck. Ein besonders markantes Zeichen für die Dynamik des deutschen Marktes ist der rasche Fortschritt im Glasfaserausbau. Der kontinuierlich wachsende Bedarf an Bandbreite, angefeuert durch höhere Nutzungsfrequenzen, verbesserte Bildqualitäten und die wachsende Popularität von Angeboten wie IPTV, zeigt: Die digitale Entwicklung in Deutschland schreitet voran. Anbieter sind gefordert, sich diesen Veränderungen anzupassen.

the savvy company hat auch in diesem Jahr eine repräsentative Studie in Deutschland durchgeführt und insgesamt 2244 Kund*innen zu ihrer Kundenzufriedenheit befragt. Dabei wurde der Net Promoter Score, also die Weiterempfehlungsrate eines Anbieters durch seine Kunden, als zentrale Größe für die Kundenzufriedenheit gemessen sowie viele weitere Teilaspekte abgefragt.

Die beste Customer Experience im deutschen Markt

Nachdem sich über die letzten beiden Jahre die Kundenzufriedenheit des Gesamtmarktes kontinuierlich verbessert hat, setzt sich auch in diesem Jahr ein weiterer Trend fort – das Aufstreben regionaler Anbieter. Dieses Jahr schafft es neben der NetCologne ein weiterer regionaler Anbieter in die Spitzengruppe und setzt sich direkt an den Anfang des Feldes. Dieser neue Spitzenreiter ist der Münchner Anbieter M-net. Aber auch im Mittelfeld gibt es weiter Bewegung. Hier verbessert sich PYUR aus Berlin auch in dieser Welle erneut deutlich und setzt den positiven Trend der letzten Jahre fort.

Bei unseren Analysen zeigt sich, dass M-net vor allem im Bereich ‚Technologie‘ punktet. Besonders hervorzuheben ist hierbei die positive Wahrnehmung der Kund*innen hinsichtlich qualitativ hochwertiger Produkte, einem exzellenten ‚Preis-Leistungsverhältnis‘ und einer ‚zukunftssicheren Technologie‘.

Der Vorjahressieger 1&1 muss zwar seinen ersten Rang abgeben, erlangt aber trotz allem noch ein sehr gutes Ergebnis und kann erneut bei ihren Kund*innen am Touchpoint durch sehr hohe ‚Verlässlichkeit‘ und größte Zufriedenheiten mit den ‚Mitarbeitenden‘ glänzen. Abermals hervorgehoben werden zudem die vom Unternehmen gebotenen Möglichkeiten des ‚digitalen Selfservices‘, welche weiterhin Maßstäbe im Markt setzen.

Auch die NetCologne schafft es dieses Jahr erneut in die Top 3 der untersuchten deutschen Anbieter, ein beachtlicher Erfolg des Kölner Unternehmens – und das bereits schon zum dritten Mal in Folge. Sie gewinnt zwar insgesamt lediglich zwei der 13 Einzelkategorien, ist aber unter vielen weiteren Spitzentrios zu finden und erreicht vor allem hinsichtlich ihrer ‚Mitarbeitenden‘ und der hohen ‚Verlässlichkeit‘ sehr gute Werte. Ebenfalls hervorzuheben ist das sehr hohe ‚Vertrauen‘ der Kund*innen in den Anbieter, welches lediglich von M-net übertroffen wird.

Es verwundert wenig, dass regionale Anbieter besonders stark hinsichtlich des ‚Engagements‘ in ihrer Region wahrgenommen werden. Erwähnenswert ist es aber, wenn dies bei überregionalen Anbietern passiert. Hier sticht dieses Jahr die Deutsche Glasfaser heraus, deren großflächigen Ausbaubemühungen von den Kund*innen honoriert werden und sie knapp hinter M-net den zweiten Rang belegt. Zudem gewinnt sie mit der Kategorie ‚Stabilität‘ der Internetleitungen eine wichtige Kategorie der Kundenzufriedenheit.

Die großen Anbieter, wie die Telekom und O2, finden sich sowohl in der Gesamtkundenzufriedenheit als auch in vielen Teilkategorien nur im Mittelfeld wieder. Vodafone kann sich zwar im Vergleich zur letzten Studie etwas verbessern, liegt aber noch immer weit abgeschlagen zurück. Hier werden vor allem die ‚Stabilität‘ und vergleichsweise hohe Kosten bemängelt. Aber auch hinsichtlich des Kundenservices kann Vodafone alles andere als glänzen und schneidet in den Touchpointkategorien unter allen untersuchten Marktteilnehmern am schlechtesten ab.

Wechselbereitschaft und Wechselgründe

Die insgesamt gestiegene wirtschaftliche Belastung der deutschen Haushalte schlägt sich auch auf die Wechselbereitschaft und die angegebenen Wechselgründe nieder. Rund ein Viertel der Kund*innen ziehen einen Wechsel ihres Internetanbieters innerhalb der nächsten 12 Monate in Betracht. Der Hauptgrund dafür ist eindeutig – so geben mehr als die Hälfte der Wechselwilligen an auf der Suche nach einem günstigeren Anbieter zu sein (54%). Nachfolgend rangiert die Unzufriedenheit mit der Stabilität der Internetverbindung (30%), dicht gefolgt von unattraktiven Vertragsverlängerungsangeboten (27%).

Touchpoints und Kanäle

Auch in diesem Jahr haben wir uns erneut die hauptsächlich genutzten Kontaktkanäle und deren Zufriedenheiten genauer angeschaut. Die von deutschen Kund*innen klar präferierten Kontaktkanäle bleiben weiterhin ‚Telefon‘ und ‚E-Mail’. Besonders auffällig ist, dass zum ersten Mal mehr als ein Drittel der Befragten das ‚Kundenportal´ ihres Anbieters nutzen und diesem hohe Zufriedenheitswerte zuordnen. Die höchsten Zufriedenheitswerte sind mit einem ‚persönlichen Kontakt´ und der Nutzung der ‚App des Anbieters´ verbunden. Im Gesamtbild spielen digitale Kanäle zwar noch eine untergeordnete Rolle bei der Kontaktaufnahme, allerdings zeigt die Tendenz der Nutzung hier in eine klare Richtung. Es lohnt sich also für Anbieter in digitale Kanäle wie Selfservice Möglichkeiten für ihre Kund*innen zu investieren, da sie insgesamt an Relevanz gewinnen, andere Servicekanäle entlasten und die Kundenzufriedenheit insgesamt steigern können.

Kundenzentrierung als Schlüssel zur herausragenden Customer Experience

Eine positive Customer Experience und die damit einhergehende Differenzierung lässt sich nur durch eine konsequente Kundenzentrierung erreichen. Wir bei the savvy company helfen unseren Kund*innen schon seit Jahren dies erfolgreich umzusetzen. Dabei setzen wir auf unsere eigene Forschung mit quantitativen Daten & qualitativen Insights und bedienen uns diverser Werkzeuge aus dem Customer Experience Management und Design Thinking. Für mehr Informationen, treten Sie gerne direkt mit uns in Kontakt.


^{(*) Für einige Anbieter im deutschen Markt konnten wegen zu niedriger Fallzahl keine validen Index-Werte berechnet werden
(**) Niedrige Fallzahl
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